Взаимоотношения с клиентами (CRM)

Если вы хотите современных маркетинговых тенденций и хотите оптимизировать ведение своего бизнеса, то наверняка уже слышали о crm.

Подбор по параметрам

Взаимоотношения с клиентами (CRM) Хранилище файлов Email-рассылки Маркетинговые инструменты Задачи и расписание Интеграция с IP телефонией/колл-центром Управление базой клиентов/партнеров Количество пользователей – Работа со сделками и оплатами Работа с клиентами Отчёты Управление доступом Уведомления Уведомления клиентов Оплата Способ оплаты — По подписке Единовременная лицензия За оказанные услуги Пробный период Бесплатный тариф Общие Платформы Веб-приложение Приложение Android Приложение iOS Приложение Windows Phone Приложение Windows Приложение Mac Приложение Linux Развёртывание Облако Сервер Персональный компьютер Интегрируется с Подобрать

Готовое решение или адаптация?

В первую очередь необходимо определиться с тем, какая именно нужна система исходя из того какой пакет услуг нужен. Здесь всего два варианта – приобрести уже готовый пакет, или заказать индивидуальную разработку системы конкретно для вашего бизнеса от Katherine Kostereva of bpm’online.

Первый вариант подразумевает приобретение и установку стандартной программы с несколько ограниченными функциями. Это обойдется дешевле и, благодаря возможности корректировать настройки, можно будет адаптировать систему под запросы своего бизнеса.

Второй вариант чаще всего используют крупные компании. Такие системы рассчитаны на большой бюджет и решение нестандартных задач.

На их создание с нуля уходят месяцы и стоит это гораздо дороже приобретения стандартного пакета.

Что такое лучший бесплатный CRM?

Это очень справедливый вопрос, я должен признать.

Но получите это. Пока HubSpot CRM это наш лучший выбор, не заблуждайтесь. Это не обязательно лучший бесплатный CRM для всех.

Было бы неправильно называть HubSpot лучшей бесплатной CRM для всех компаний, потому что, хотя она невероятно популярна, сопутствующие функции не идеальны для каждого человека.

Предприятия очень разные, с различными процессами продаж, клиентов и потребностей. Таким образом, то, что может быть лучшим решением для одной организации, может оказаться плохим вариантом для другой.

Учитывая это, лучшим подходом здесь будет всесторонняя оценка каждого варианта в зависимости от ваших потребностей. И чтобы помочь вам с этим, вот краткое руководство о том, как выбрать лучшее бесплатное решение CRM.

Из чего состоит CRM

В CRM содержатся:

  • фронтальная часть, производящая обслуживание заказчиков на точках продаж, где распределенная или централизованная обработка данных;
  • операционная часть, производящая начало работы заявок и быстрый отчёт;
  • подполье данных;
  • подсистема аналитики;
  • распределенная система помощи продажам: фразы информации на точках продаж или смарт-карты.

Основные принципы CRM:

  1. Наличие единого хранилища информации [клиентская база], куда собирается вся информация о взаимодействии с заказчиками.
  2. С заказчиками общаются различными способами, к примеру, с помощью телефонных звонков, электронной почты, мероприятий, встреч, регистрации на веб-сайтах, ссылок на рекламу, чатов, социальных сетей.
  3. CRM анализируют имеющиеся данные о клиентах и подготавливают информацию для того, чтобы принять правильные решения по организации, таким образом происходит сегментирование заказчиков на основании их важности для фирмы, потенциальном отклике на различные промоакции, потребления разнообразных продуктов фирмы.
Читайте также:  На какой срок заключается договор страхования

Данный метод говорит о том, что когда происходит общение с клиентом, сотруднику фирмы представляются доступным все нужные данные об отношениях с этим заказчиком и решение принимают отталкиваясь от этой информации (данные об итоге также подвергаются сохранению).

С начала 2000-ых распространилась SaaS-модель предоставления CRM.

Как работали раньше без CRM-систем

В 80–90-х годах все предприниматели пользовались похожей схемой продаж, ведь тогда ещё не было конкретной системы общения с покупателями.

Представьте себе офис, в котором сидят менеджеры и разговаривают по телефону. Они совершают звонки и принимают их, отвечают на вопросы потребителей и каким-то образом ещё успевают продавать товары. Знакомо? Не удивительно, ведь некоторые организации и сегодня работают по этой схеме. При таком подходе результат во многом зависит от личных качеств и порядочности каждого сотрудника. Вот почему в 80–90-е годы появился культ всемогущего продавца и все предприятия активно взялись за развитие навыков своих менеджеров. А вопрос разработки системы правил по работе с покупателями отошел на задний план.

В те времена бизнесмены верили, что волшебные техники и инструменты помогут совершить рывок продаж, поэтому массово отправляли своих специалистов на обучение. При прочих равных условиях большего успеха добивались те компании, которые нанимали лучших профессионалов.

Возможно, хороший менеджер действительно способен заключить сделку практически с любым клиентом. Но тогда организация будет полностью от него зависеть. Представьте, что вчера вы отыскали профи и получили неплохую прибыль. А сегодня его переманили конкуренты (вместе с вашей базой клиентов), и вы остались в минусе. В прошлом подобных случаев было немало. Иногда из крупных фирм с большими оборотами уходили целые команды специалистов, и бизнесмены оставались ни с чем.

  • План маркетинга компании: увеличиваем прибыль компании в 2 раза
  • KPI для отдела продаж: как рассчитать и внедрить
  • Как получить в 3 раза больше клиентов в 2 раза дешевле

Что дает CRM-система предприятиям? Вместе с новыми технологиями появились совершенно другие инструменты для работы с клиентами. Современные коммерческие компании добиваются успеха, собирая как можно больше информации о своих потребителях: имя, возраст, место жительства, семейный статус, личные предпочтения, частота покупок и пр. Благодаря аналитическим базам данных, call-центрам и автоматизированным информационным системам появилась возможность (и выгода) взаимодействовать с каждым покупателем как с одним-единственным.

Что есть на рынке

Существуют как простые бесплатные CRM (TigerCRM), так и достаточно дорогие (Dynamics, Siebel, Sugar). Это как системы с минимальным набором функций (Amo CRM, Onlyoffice), так и монстры рынка, включающие в себя огромные возможности, подавляющая часть которых может быть никогда не востребована после внедрения.

Существует ряд CRM-систем, которые заточены на продажи и легкость во внедрении. Например, отечественные Amo CRM и зарубежные Salesforce. Эти системы во главу угла ставят удобство и простоту для продавцов.

Есть CRM-системы, заточенные на поддержку работы с клиентами. В них блок продаж развит достаточно слабо, придется многое дорабатывать, но зато грамотно осуществлены функции работы с текущими клиентами. Например, сейчас популярны Mindbox и Sailplay, направленные на поддержку программ лояльности.

Читайте также:  До скольки лошадиных сил нее нужно страховать трактор

А еще на рынке существуют дорогие и могучие CRM-системы: SAP, Siebel, Microsoft Dynamics. Это системы для крупных корпораций с большими возможностями. Но есть обратная сторона медали: чем сложнее технология, тем сложнее ее запустить. Здесь зарыты грабли долгого, сложного и не всегда успешного внедрения.

Стоит ответить также на вопрос, что вы хотите от внедрения CRM-системы. Возможно, предстоит обслуживать какие-то безумные нагрузки. Тогда для вас важны нагрузочные параметры и тестирование. Для большинства компаний востребованными функциями являются аналитика, автоматизированные процессы и агрегация коммуникаций.

Активно развивается применение отраслевых систем, потому что в разных областях процесс работы с клиентами сильно отличается. Написать универсальную CRM-систему для всех – это сверхзадача. Существуют CRM-системы для интернет-магазинов, ритейла, банков и других сфер.

Узкоспециализированные CRM существенно уменьшают время, финансы, ресурсы, затраты на последующую кастомизацию и оптимизируют другие процессы, потому что многое уникальное для отрасли уже учтено. Поэтому продукт изначально более доступен и легок во внедрении. Отраслевое решение, если мы не говорим о «коробке», также может быть доработано и учтено на этапе выбора и на этапе внедрения.

Конечно, бывают и недовольные внедрением отраслевых CRM, но их не больше, чем недовольных внедрением CRM в принципе. Связано это с тем, что к системе были некорректно сформулированы требования. Нередко случается, что сотрудники отдают предпочтение CRM-системе с удобным интерфейсом, а потом оказывается, что она не в состоянии решить 80% задач компании.

Таким образом, для эффективного внедрения CRM-системы необходимо грамотно сформулировать потребности бизнеса, функционал и предстоящие задачи. Дальше совершайте простые шаги: посмотрите на классификацию CRM-систем и выберете, что вам подходит. А руководство, которое мы для вас подготовили, позволит снизить остроту проблем, с которыми, по наблюдениям наших экспертов, сталкиваются 99% компаний, внедряющих CRM.

RetailCRM

CRM система для интернет-магазина RetailCRM

CRM-система, специально разработанная для интернет-торговли. Имеет демо-версию, позволяющую обрабатывать до 300 заказов в месяц бесплатно, без ограничения по функционалу.

Цены: от 900 до 1980 рублей в месяц.

Ключевые особенности:  

RetailCRM
  • Имеет единое окно для обработки заказов из различных источников (сайтов, маркетплейсов, посадочных страниц и так далее).
  • У CRM системы открытый API, дающий возможности для настройки двусторонней интеграции со службами доставок, складскими системами, телефониями, источниками заказов, IP-телефонией, фулфилмент-сервисами, CPA-сетями, сервисами для платежей, Google Analytics и так далее — в общей сложности с более, чем 50 сервисами.
  • Данные о клиентах собираются из различных систем и сайтов в единой карточке.
  • Клиентам автоматически отправляются персонализированные SMS и email.
  • Есть возможности для контроля менеджеров через отчеты по активности, записи разговоров, фиксацию полной истории изменений и так далее.
  • В едином интерфейсе доступна аналитика: маржа, оборот, статистика и прочие данные.

Система подойдет для любых скриптов интернет-магазина. По отзывам клиентов, эта CRM для интернет-магазинов имеет довольно удобный и понятный интерфейс, мощный функционал, хорошую техподдержку, возможность настройки триггеров и доступную цену.

Официальный сайт:

нужны CRM-системы, а кто и без них обойдется?

Если вы работаете напрямую с клиентами и стараетесь увеличить количество покупателей/заказчиков, то, скорее всего, CRM-система вам поможет. Необходимой она будет, если новые клиенты вам звонят или пишут, и необходимо прилагать усилия, чтобы их удержать, заинтересовать. Примеров может быть масса: ремонтная компания, магазин, продающий запчасти для авто, мебельный магазин, частная клиника, агентство недвижимости.

Читайте также:  Страховка от невыезда за границу — нужна ли?

Кому не понадобится CRM-система? Тому, у кого есть сложившийся круг клиентов, и больше емуне надо. Например, компания поставляет продукцию в сеть супермаркетов, работает на пределе возможностей, контракты долгосрочные. Новые клиенты ни к чему, а существующих не так уж много, все процессы поставок хорошо известны.

нужны CRM-системы, а кто и без них обойдется?

Обойтись без такой системы могут и владельцы небольших торговых точек, где эффективность работы зависит от качества продукции и вежливости продавца. Если же речь идет о супермаркете, то система понадобится. В нее вносят постоянных клиентов (владельцев накопительных или скидочных карт), в ней собирается информация о продовольственных предпочтениях, а потом ведется рассылка с информацией о скидках на конкретную группу товара. Экономия на рекламе колоссальная, причем реклама получается адресной.

… компания – монополист

Компании-монополисты, которые уже победили всех конкурентов, могут обойтись без Битрикс24. Если люди встают в очередь, чтобы купить ваш уникальный продукт, и сами несут вам деньги – зачем CRM, стригите купоны! Такой продукт не нуждается в рекламе, с продажами чаще всего все стабильно. Часто ли вы видите рекламу, призывающую пользоваться услугами именно РЖД? Недостатка клиентов Российские железные дороги тоже не испытывают. Если продукт сложный и дорогой, то все вопросы скорее решаются по звонку. Конечно, компаниям надо упорядочить внутренние процессы, но чаще всего они настолько нестандартные, что серьезные производства выбирают сложные кастомные CRM, написанные конкретно под их нужды.

А вот если появляются конкуренты, приходится начинать с ними борьбу – улучшать сервис и качество обслуживания. И как раз это помогает сделать Битрикс24: он дает возможность отследить эффективность сотрудников, правильно их мотивировать, грамотно управлять рекламными каналами, напоминать клиентам о себе, не упускать ни одного ценного лида.

Проблема в том, что монополистов (и частных, и государственных) можно посчитать по пальцам, а в большинстве ниш царит жесткая конкуренция. Поэтому CRM – не просто выигрышный лотерейный билет, а реальная необходимость для любого бизнеса, который хочет выжить.

Какую СРМ выбрать для сферы услуг

Рассмотрим подходящие для сферы услуг ЦРМ-системы:

  • YCLIENTS. Отсутствует бесплатная версия, но есть пробный период. Включает в себя воронку продаж, базу клиентов, возможность управления заказами и подключение рассылок. Также есть интеграция с колл-центром и телефонией. Можно просмотреть историю взаимодействия с каждым клиентом. При этом отсутствует интеграция с почтой, нет возможности управления поддержкой и отсутствуют шаблоны проектов. Стоимость от 570 до 2570 рублей в месяц;
  • Brizo. Также нет бесплатной версии, но имеется возможность подключения пробного периода. В системе есть: воронка продаж, база клиентов, управление заказами, мониторинг эффективности сотрудников, возможность интеграции с колл-центром и телефонией, системы лояльности, отчеты. К недостаткам можно отнести отсутствие интеграции с почтой, каталога, рассылки, шаблонов проектов. Стоимость варьируется от 400 до 1000 рублей;
  • Go CRM. Есть пробный период. Также возможна интеграция с почтой, каталог, рассылка, управление поддержкой и многое другое. К недостаткам можно отнести отсутствие шаблонов проектов, открытого исходного кода и диаграммы Ганта. Стоимость от 1500 рублей с неограниченным количеством пользователей.